Телефония для бизнеса: рейтинг из 10 + как выбрать

Телефония для бизнеса – один из базовых инструментов, выполняющий массу функций от автоматизации фактической работы отдела продаж до привлечения трафика и увеличения лояльности клиентов. В статье я собрала сервисы разной ценовой категории и подробно описала настройки личного кабинета.

Топ сервисов телефонии

В первой таблице собраны для сравнения дорогие, но известные и проверенные временем сервисы. Конкретной стоимости в таблице нет, так как все зависит от услуг и от того, сколько Вы их подключите (об этом ниже).

Сервис	Бесплатный доступ
Mtt	7 дней
Zadarma	Бесплатный тариф
Манго	3 месяца
Яндекс Телефония	Бесплатный тариф
Ростелеком	Нет
МТС	14 дней
Мегафон	7 дней
Билайн	Нет

Во второй таблице сервисы уже бюджетнее, но не настолько популярные, как варианты выше. Однако, и они смогут решить Ваши проблемы, даже малого бизнеса. За подробностями лучше обращаться к сайтам, так как предложения у всех разные.

Сервис	Бесплатный период
UIScom	Нет
AltegroCloud	Нет
Zebra Telecom	Бесплатный тариф
Авантелеком	Нет

услуги телефонии

Чтобы понять принцип работы сервисов телефонии, мы рассмотрим один из них – МТТ, так как у него очень широкий спектр услуг и для малого бизнеса, и для большого. Когда выберите нужную и оставите контакты, с Вами свяжется менеджер и исключительно под Ваш запрос создаст личный кабинет и подберет индивидуальный тарифный план.

1. Городской номер

Вы можете подключить номер с тем кодом города, который Вас интересует, и размещать рекламу с ним. А при звонке на него вызов будет переадресовываться на нужный Вам номер, или их может быть несколько.

Такая услуга увеличивает лояльность клиентов при входящем звонке. Они думают – раз есть городской номер телефона, значит компания старая и работает много лет на рынке, есть офис и работа отлажена, значит можно доверять.

2. Номер 8-800

Функция идентична городскому номеру телефона. Однако есть важное НО – звонок по номеру 8-800 для клиентов бесплатный. А бесплатный национальный номер интуитивно вызывает доверие покупателя.

3. Запись разговора

Функция позволяет выявить ошибки работы менеджеров в общении и проконтролировать честность клиентов. Прослушивая разговоры, Вы сможете детально разобрать ошибки сотрудников и проверить, объективна ли жалоба клиента на менеджера.

После её подключения в базе разговоров с клиентами будет отображаться запись, которую можно послушать, скачать, отправить клиенту или менеджеру.

4. СМС

Услуга для переписки с клиентами, доступны входящие и исходящие сообщения. Также Вы сможете создать своё Альфа-имя – по этой подписи клиенты узнают компанию-отправителя. Такие сообщения не блокируются операторами связи. Сообщайте клиенту по SMS, что пора пополнить баланс, нужно подтвердить заказ или адрес доставки, а также напомните о забытой корзине в интернет-магазине и т.д.

После подключения в личном кабинете откроется раздел, где Вы будете вести переписку и делать рассылки.

5. Виртуальная ATC

Или телефония через интернет. С её помощью общение с клиентами можно вести через интернет из любой точки мира. Также услуга позволяет нанимать сотрудников удаленно и не снимать для них помещение.

6. SIM-карты для бизнеса

Если Вам не подходит виртуальная ATC, приобретите фактические SIM-карты, на номера которых будет производиться переадресация с единого номера.

Услуга подойдет для компаний, которые хотят видеть все свои расходы и сотрудничать с одной компанией, предоставляющей услуги связи.

7. Интеграция с CRM

Помогает учесть всех клиентов из общения с ними по телефону и вести их по воронке продаж. Если не пользоваться этой функцией, велика вероятность запутаться в нескольких программах и потерять клиентов.

И кстати, в сервисе есть большое количество интеграций с услугами CRM-системы, поэтому Вам не придется уходить от той, в которой Вы привыкли работать или подключаться к внутренней CRM, перестраивая работу отделов продаж.

8. Голосовое меню IVR

Приветствует звонящего клиента, проигрывает ему информацию, например, о часах работы компании, проведении промоакции или выходе нового продукта. А далее выясняет цель звонка и перенаправляет звонок на сотрудника. В нерабочее время сообщает о том, что компания не работает и направляет на голосовую почту или на дежурного менеджера.

Функция экономит время менеджеров на ненужные консультации или уточнения. Так программа отсеивает клиентов, которые просто хотели “узнать”.

9. IP-телефония или связь VoIP

Это голосовая связь через интернет. Её стоимость намного ниже аналоговой и мобильной. Например, Вы можете звонить на все мобильные РФ от 1,08 руб/мин без НДС. В отличие от мобильной связи позволяет общаться без роуминга. С ней не нужны проводные аппараты и офисные АТС.

Всё оборудование находится у провайдера, а Вы пользуетесь им удалённо с личного смартфона или ноутбука. Связь через интернет в среднем на 90% выгоднее аналоговой, мобильной и спутниковой.

10. Web-виджеты

Кнопки обратного звонка, которые устанавливаются на Вашем сайте. Услуга позволяет связаться с клиентом в течение минуты после оставления им заявки.

То есть клиент нажимает на кнопку, а на телефон менеджера поступает звонок. Так клиенту не нужно ждать, пока менеджер увидит заявку на почте и позвонит.

настройка личного кабинета

После регистрации Вы попадете в личный кабинет, в котором и будет происходить основная работа сервиса. Он состоит из 5-ти основных разделов: журнал, настройки, услуги, оплата, помощь. Сейчас рассмотрим каждый подробно.

1. Журнал

Раздел состоит из фильтров поиска звонков и основной таблицы, в которой отображается вся информация о звонках.

Раздел Журнал

1.1. История коммуникаций

В подразделе отображается история входящих, исходящих и внутренних вызовов Вашей Виртуальной АТС. Раздел состоит из двух основных частей: фильтры и основная таблица.

– Фильтры

Выбирайте, какую информацию Вы хотите увидеть. В верхней левой части экрана есть кнопка, нажав на нее, Вы можете настроить, какой именно вид связи с клиентом Вы хотите отфильтровать и увидеть: вызовы, SMS-общение, SMS-рассылки.

Ниже находятся основные фильтры. Выберите здесь: период, ввести номер или имя того, кто звонил, для быстрого поиска, на какой номер/ с каким АОН, кому звонили, тип и статус звонка, локация, длительность.

Фильтры для показа данных

– Основная таблица

Здесь отображается история входящих, исходящих и внутренних вызовов Вашей Виртуальной АТС в виде таблицы. Таблица состоит из следующих колонок: тип/статус, дата/время, локация, кто звонил, на какой номер/ с каким АОН, кому звонили, длительность соединения, стоимость, прослушать/скачать.

С подключенной услугой “Запись разговоров” на этой странице будут доступны прослушивание и загрузка записей всех вызовов.

Таблица История вызовов

Таблицу можно скачать или сразу распечатать с помощью кнопок в верхней правой части экрана.

Распечатка таблицы

1.2. История действий

Здесь отображаются все внутренние изменения в сервисе. Подраздел состоит так же из фильтра и таблицы с данными. Фильтр функционирует по тому же принципу, поэтому на нем останавливаться не будем.

Таблица отображает всю деятельность и изменения настроек с колонками: дата, действие, примечание, инициатор. Её можно выгрузить в excel.

Журнал действий

2. Настройки

Раздел состоит из основного меню с подразделами и рабочего пространства, в котором происходит сама настройка каждого из подразделов.

2.1. Рабочие места

Здесь создаются рабочие места сотрудников, но это возможно, если подключена Виртуальная АТС. Тогда созданному рабочему месту присвоится внутренний номер, и оно добавится в группы и IVR.

Эта настройка необходима, если у Вас работает не один менеджер, но указывать разные номера в рекламе не целесообразно. Как я уже говорила выше, виртуальная АТС решает проблему – на одном номере происходит переадресация на различные номера телефонов.

Рабочее пространство подраздела состоит из кнопок настройки и основной таблицы, в которой отображаются все сотрудники и их данные.

Рабочие места

– Кнопки настройки рабочего места

Чтобы создать рабочее место и добавить сюда сотрудников, выберите, какой вид Вам необходим: с личным кабинетом или без него. Если сотруднику не нужен внутренний номер, добавление в группы и IVR, то можно выбрать “без личного кабинета”, если функции необходимы, выбирайте “с личным кабинетом”.

Далее нажмите кнопку “Создать рабочее место” и заполните все поля. Основные это: имя, должность или описание сотрудника, определяемый номер, настройки оборудования: SIP ID или IP-адрес.

SIP телефон – это аппаратный (стационарный) или программный (специализированное программное обеспечение) телефоны. С ними можно совершать звонок с технологией VoIP (голос, передаваемый по интернет-протоколу SIP). Также данный тип используется для настройки SIP оборудования. IP-адрес – это электронный адрес рабочего компьютера.

Если Вы выбираете SIP ID, то необходимо указать логин и пароль на оборудование. Если IP-адрес, то нужен фактический IP-адрес. Далее нажмите кнопку “Сохранить”, и сотрудник добавлен.

Настройка рабочего места

– Основная таблица

Здесь собрана вся контактная информация о сотрудниках. Таблица состоит из колонок: имя/должность, определяемый номер, внутренний номер, настройки, ЛК. Таблицу также можно скачать в Excel.

Контакты сотрудников

2.2. Входящая связь

В подразделе настраиваются входящие звонков. Рабочая область состоит из двух таблиц и специальных кнопок настройки.

Данные по входящим

– Таблица 1

Показывает всю сводную информацию о том, куда фактически переадресовывается звонок, на какой инструмент. В данном случае – на голосовую почту. Таблица состоит из номера, переадресации, количества пользователей, черного списка.

С помощью кнопок “Переадресация”, “Черный список”, “Список пользователей” можно редактировать таблицу. Выберите нужный номер телефона и нажмите на необходимую настройку. Далее откроется новое окно, для внесения данных, например, для номера, который Вы хотите добавить в “черный список”. Две другие настройки работают по тому же принципу. При необходимости таблицу можно распечатать.

Данные переадресации

– Таблица 2

В ней настраивается и отображается информация о переадресации входящего звонка с единого номера на внесенных в программу менеджеров. Таблица состоит из номера телефона и сотрудника, на которого будет переадресован звонок. Кроме “Переадресации” здесь также настраивается “Черный список” и “Список пользователей”, и Вы можете её распечатать.

Чтобы настроить переадресацию от одного сотрудника к другому, необходимо нажать на плюсик в таблице, либо на кнопку “Переадресация” в нижней части экрана.

Переадресация с единого номера

После нажатия на “Переадресацию” откроется окно, в котором нужно ввести, куда будет переводиться звонок: на номер, на рабочее место, группу, SIP аккаунт, голосовую почту, схему обработки вызовов.

Пути переадресации

– Кнопки фильтрации

В верхней части есть две кнопки, которые фактически выполняют работу фильтров. С их помощью можно отсортировать информацию в таблице по городу: все города и номер 8800, а также по первым четырем цифрам номера.

Фильтр данных

2.3. Группы

В подразделе Вы можете объединять внутренние номера сотрудников в группы, добавлять, удалять группы и сотрудников внутри них, устанавливать мелодию ожидания и другие параметры. Здесь также есть кнопки настройки и основная таблица, где отображается вся доступная информация о группе.

Но имейте в виду, создание групп нужно в том случае, если сотрудники организации разделены на них. Например, компания занимается рекламными услугами, и в ней отдел продаж поделен на группы: менеджеры наружной рекламы и полиграфии. В таком случае, входящий звонок будет переадресовываться на одного из менеджеров той группы, которую Вы указываете.

Объединение в группы

– Основная таблица

Отображает информацию о всех группах и состоит из 3-х колонок:

• Внутренний номер. С него идёт переадресация на группу;
• Группа. Название группы менеджеров;
• Пользователи. Отображаются все люди, входящие в группу.

Основные данные о группах

– Кнопки настройки

Поле поиска позволяет быстро найти нужную группу по одному из критериев, которые отображены в таблице. Если нужно создать и настроить новую группу, нажмите “Добавить группу”.

Поиск группы

Далее внесите все данные: название группы, внутренний номер, почта, порядок обзвона в группе, средняя длительность разговора, допустимая длительность очереди. После нажмите “Сохранить”, и группа будет создана.

Настройки группы

2.4. Уведомления

В подразделе настраивается внутренняя работа сервиса. Здесь нужно указать, куда направлять уведомления при достижении порога баланса лицевого счета и установить его, а также куда будет приходить информация о статусе рассмотрения обращения в службу поддержки: на почту или по смс.

Настройка уведомлений

2.5. СМС-общение

На этой странице можно создать или удалить SMS-рассылки, выбрав в качестве отправителя имя или мобильный номер, а также информацию о статусах рассылок и статистику по отправленным или полученным SMS.

Для этого нажмите кнопку “Отправить рассылку” или “Отправить сообщение”. После внесите текст сообщения и номер получателя.

Настройка смс

2.6. Список пользователей

В разделе добавляется весь персонал, который будет пользоваться сервисом. По аналогии с остальными здесь есть основная таблица, где отображается информация о каждом из сотрудников и кнопка добавления пользователя.

То есть Вы нажимаете кнопку, и открывается окно, куда нужно внести – ФИО, должность или описание, номер телефона, группа, и с какого номера телефона будет переадресация.

Данные о персонале

3. Оплата

В разделе отображается вся информация по оплате, он разбит на: документы, заявки по документам, платежи, списания, детализация вызовов.

3.1. Документы

Здесь отображаются все документы, которые связаны с сервисом. Быстро найти нужный поможет фильтр в верхней части экрана по типу документа и примерной дате. Внизу находится кликабельная таблица со всей документацией и показывает дату, конкретный документ, его размер.

Документы

3.2. Заявки по документам

В разделе можно оставить заявку на формирование и отправку Вам оригиналов документов. Также показан текущий статус по открытым заявкам, и есть возможность дать обратную связь по заявкам, требующим уточнение.

Страница заявок

3.3. Платежи

В подразделе отображается вся информация о совершённых платежах. По аналогии здесь есть фильтр и таблицы. Найти информацию можно по датам платежей, а таблица состоит из: даты, типа платежа и суммы.

Данные по платежам

3.4. Списания

Аналогичен подразделу платежи, но здесь отображается информация о задолженности по списанным услугам, но пока ещё не оплаченным. Фильтр работает по тому же принципу, таблица состоит из даты, описания и суммы. Данные можно выгрузить в excel.

Данные по списаниям

На что смотреть при выборе сервиса

У Вас наверняка есть или могут возникнуть вопросы по выбору и работе с сервисами онлайн телефонии. Конечно, нельзя сказать точно про определенную, что это лучшая телефония для Вас, все индивидуально. Поэтому просто расскажу несколько нюансов, которые Вам нужно учитывать.

1. Репутация. Если система будет работать не точно или не достаточно эффективно, а менеджеры задерживать ответ, клиенты будут уходить. Поэтому обратите внимание на репутацию сервиса, отзывы в интернете и скорость ответов технической поддержки;
2. Цена-качество. Ознакомьтесь, какое количество и какие услуги будут входить в пакет. В большинстве сервисов возможно самому собрать необходимый пакет услуг, однако будьте внимательны и выбирайте только то, что Вам необходимо;
3. Интеграции с сервисами. Посмотрите, чтобы сервис предоставлял хотя бы базовые интеграции, к примеру, с CRM- системой. Если их не будет, то большинство заявок и звонков будут теряться или оставаться без внимания;
4. Удобство интерфейса. Работая в сервисе, менеджер должен с легкостью находить нужную ему информацию и менять настройки. Если интерфейс недоработан или сложен, то это может вызывать технические сложности в работе, что влечет за собой потерю клиентов.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Телефония – один из основополагающих инструментов настройки работы всего отдела продаж. Поэтому правильное её применение может резко увеличить уровень продаж, и поможет контролировать всю работу отдела. Напоследок основные плюсы и минусы сервисов:

• Автоматизация работы отдела;
• Простота контроля;
• Удобная система для клиента;
• Использование нового инструмента привлечения трафика.

• Высокая стоимость работы сервисов;
• Сложная и длительная настройка работы программ.